Клиентоориентированность как одна из основных концепций современного маркетинга стала активно развиваться в 1990-е годы. Несмотря на достаточно долгий период теоретического изучения клиентоориентированности, ее единого определения до сих пор не существует. Монография посвящена систематизации теоретических и методологических подходов к определению, оценке и управлению клиентоориентированностью компании. Описан многоуровневый подход к пониманию клиентоориентированности и многомерный подход к ее оценке. Отдельные главы посвящены изучению клиентоориентированности на российском рынке: выявлены особенности клиентоориентированности российских компаний, а также описаны практики внедрения концепции ориентации на клиента в российских компаниях на примере различных отраслей.

Книга адресована студентам, а также всем интересующимся проблемами развития клиентоориентированности.

Природа человеческого поведения куда сложнее и многограннее, чем кажется на первый взгляд. Причины поступков других людей остаются для нас загадкой, и даже мы сами порой действуем неожиданно для себя. В своей новой книге исследователь психологии социальных взаимодействий Роберт Грин, автор бестселлера «48 законов власти», анализирует механизмы человеческих отношений, оказывающих колоссальное влияние на нашу судьбу. Автор рассказывает о 18 особенностях, в той или иной степени присущих каждому человеку; учит, как превращать недостатки в достоинства, противодействовать агрессивности, нарциссизму и заносчивости и не попадаться на уловки манипуляторов, вовремя распознавая токсичные типы личности. Он подкрепляет выводы примерами из жизни знаменитых людей разных эпох — от Перикла до Коко Шанель, от Мэри Шелли до четы Толстых, от Елизаветы I и Дантона до Рокфеллера, Никсона и Мартина Лютера Кинга. Многогранная, оригинальная, остроумная книга эрудита и знатока человеческой природы предназначена для широкого круга читателей.

Сталкиваясь с бесконечным потоком новостей о войнах, преступности и терроризме, нетрудно поверить, что мы живем в самый страшный период в истории человечества. Но Стивен Пинкер показывает в своей удивительной и захватывающей книге, что на самом деле все обстоит ровно наоборот: на протяжении тысячелетий насилие сокращается, и мы, по всей вероятности, живем в самое мирное время за всю историю существования нашего вида. В прошлом войны, рабство, детоубийство, жестокое обращение с детьми, убийства, погромы, калечащие наказания, кровопролитные столкновения и проявления геноцида были обычным делом. Но в нашей с вами действительности Пинкер доказывает (в том числе с помощью сотни с лишним графиков и карт), что все эти виды насилия значительно сократились и повсеместно все больше осуждаются обществом. Как это произошло?
В этой революционной работе Пинкер исследует глубины человеческой природы и, сочетая историю с психологией, рисует удивительную картину мира, который все чаще отказывается от насилия. Автор помогает понять наши запутанные мотивы — внутренних демонов, склоняющих нас к насилию, и добрых ангелов, указывающих противоположный путь, — а также проследить, как изменение условий жизни помогло нашим добрым ангелам взять верх. Развенчивая фаталистические мифы о том, что насилие — неотъемлемое свойство человеческой цивилизации, а время, в которое мы живем, проклято, эта смелая и задевающая за живое книга, несомненно, вызовет горячие споры и в кабинетах политиков и ученых, и в домах обычных читателей, поскольку она ставит под сомнение и изменяет наши взгляды на общество.

Книга Елены Тихомировой «Обучение со смыслом: 13 правил для тех, кто учит взрослых» - это теоретическое и практическое руководство по созданию живых и результативных образовательных программ. Опираясь на принцип «Практика, практика и еще раз практика», автор делится своим опытом в проектировании курсов и тренингов. Книга состоит из трех смысловых частей: первая часть начинается с основ процесса проектирования обучения, роли педагогоческого дизайнера и понимания процесса обучения для последующего принятия верных решений. Во второй части - практика, в ходе которой шаг за шагом рассматриваются этапы создания учебного курса, включая разработку практических заданий. Третья часть посвящена специфическим аспектам проектирования: выбору инструментов, работе с контентом и оценке эффективности обучения, а также методам обучения взрослых.

Переговорщик с 50-летним опытом и профессиональный посредник Уильям Юри в книге «Мы можем договориться» предлагает новый подход к переговорам, основанный на концепции поссибилизма - мышления, направленного на поиск возможностей даже в самых сложных ситуациях. Автор вводит три ключевые концепции: «выход на балкон», то есть отстранение от эмоций и обзор ситуации с более широкой перспективы, «построение золотого моста», что означает создание условий, при которых обе стороны могут найти взаимовыгодное решение, сохраняя лицо и избегая открытой конфронтации, а также «привлечение третьей стороны», когда участники не могут достичь соглашения самостоятельно. Овладев этим подходом, вы не только сможете разрешить текущие разногласия в бизнесе и личной жизни, но и научитесь принимать взвешенные решения и делать сложные переговоры конструктивными и результативными.

Если вы хотите стать успешным инвестором, вы должны знать в лицо своих внутренних врагов: сомнение, панику, страх, нетерпение, желание копировать других, жадность, гнев. Не сумев справиться или договориться с ними, вы обязательно проиграете и потеряете деньги. Эмоции заложены в нас природой, но человек отличается от животного тем, что умеет их обуздать.
Опытный инвестиционный консультант и блестящий визуализатор Карл Ричардс помогает найти ответы на важные вопросы: как не терять самообладания; как правильно распределять активы и энергию — где сэкономить, а куда вложить как можно больше. Из его книги вы узнаете, как избегать ловушек, поджидающих новичков и профессионалов; осознаете, достижима ли желаемая цель; сможете улучшить и упростить свои отношения с финансами. Большинство советов автор иллюстрирует набросками «на салфетках». Эти простые, понятные и прекрасно запоминающиеся схемки отлично помогают усвоить сложные финансовые концепции — недаром они снискали их автору любовь сотен тысяч читателей его книг, блога и еженедельной колонки Sketch Guy в The New York Times.

В мире людей, как и в мире животных, представители разных полов ведут себя неодинаково. Всемирно известный приматолог Франс де Вааль более сорока лет наблюдает за обезьянами и в дикой природе, и в исследовательских центрах. На страницах книги он задается вопросами, которые лежат в основе любой дискуссии о гендерной идентичности.

Проводя аналогии между животными и людьми, ученый ставит под сомнение многие общественные стереотипы в отношении мужчин и женщин. В частности, всегда ли мужскую агрессию или склонность к доминированию можно объяснить биологией? Или это больше навязано социумом? Автор противопоставляет жестокости шимпанзе миролюбивость бонобо, лидерству самцов одного вида обезьян - матриархат другого. Опираясь на научные данные, де Вааль доказывает: чтобы понимать природу, обусловливающую разницу между мужским и женским началом, надо увидеть все разнообразие качеств приматов и других млекопитающих, не отдавая предпочтения какому-либо гендеру. Мы разные, чтобы жить вместе.

Вас охватывает беспокойство еще до того, как вы откроете ленту новостей? А может быть, вам трудно принимать решения и все валится из рук, хотя день только начался? Вы хотите узнать, как не сойти с ума от тревожности, выбраться из эмоциональной ямы и сохранить психологическое здоровье? Ответы вы найдете в книге психотерапевта Дэвида Бернса, автора международных бестселлеров «Терапия настроения» и «Терапия беспокойства». «Хорошее настроение» - полное руководство для тех, кто хочет своими силами победить депрессию и тревожность, перестать прокрастинировать, наладить общение с близкими, а также научиться противостоять другим негативным эмоциональным состояниям. Автор рассказывает о наиболее эффективных приемах из арсенала когнитивно-поведенческой терапии, которые описал в предыдущих книгах, и рекомендует не пренебрегать ими, чтобы получить максимум пользы от чтения.

Книга подробно рассказывает о методах и инструментах построения производственных систем и повышения эффективности процессов на основе популярной во всем мире методики Lean Six Sigma.

Термин «производственная система» получил новый смысл после активной популяризации производственных систем «Тойота», Росатома, Сбербанка и других известных компаний.

Теперь это синоним эффективной организации и постоянного совершенствования процессов, масштабного вовлечения сотрудников в улучшение качества продукции и повышение производительности труда.

Развитие производственной системы - это бизнес-деятельность с высокой доходностью.

Повышая эффективность процессов, система планомерно устраняет источники потерь и «возвращает» компании бесполезно расходуемые ресурсы и неполученные доходы.

Представленные в книге технологии - результат 20 лет работы автора в жестких условиях реального бизнеса, постоянно растущих требований к качеству и экономическому эффекту проектов и множества экспериментов с различными инструментами оптимизации и методами внедрения проектных систем.

Рекрутинг становится всё сложнее: кандидатов меньше, бюджеты растут. При этом сфера подбора кадров остаётся одной из немногих, где невозможна автоматизация процессов: человека выбирает человек. Как сделать успешный выбор будущего сотрудника, что такое прескрининг, где и как искать лучших специалистов на рынке и чем мотивировать кандидатов, чтобы они останавливали выбор именно на вашей компании?

На эти вопросы и отвечает Сергей Журавлёв. На основе своего богатого профессионального опыта автор создал пошаговую инструкцию по подбору персонала.

Сергей Журавлёв освещает не только этап выбора одного-единственного кандидата из множества подходящих, но и подробно объясняет каждую ступеньку поиска нового специалиста - от формулировки философии заработной платы и составления текста вакансии до трёхэтапного процесса адаптации .

Автор книги «Преступный разум» - Тадж Нейтан, судебный психиатр, проработавший в британской пенитенциарной системе много лет. Десять историй из его практики - это десять судеб людей, попавших в обстоятельства, которые привели к преступлениям. Рассказывая о своих героях, автор ставит вопросы гораздо шире, чем того требуют его профессиональные обязанности. Что толкает человека на преступление? Можно ли это предотвратить? Можно ли изменить психологию преступника? Вдумчивое и увлекательное исследование позволяет читателю не только проникнуть в больничные палаты, тюрьмы строгого режима, залы судебных заседаний. Глубоко сочувствуя своим подопечным, Нейтан предлагает по-другому взглянуть на людей, скрытых за ярлыками «психопат», «серийный убийца», «сексуальный преступник». Психика формируется не сама по себе. Психические процессы находятся под влиянием реакций человека на индивидуальном, институциональном и социальном уровнях. От этого зависит, как проявится его агрессивность. Каковы бы ни были истоки склонности человека к насилию, его взаимодействие с другими постоянно меняется. «Мы должны проявлять искренний интерес к человеку». В этом, по мнению автора, ответственность общества и окружающих людей.

Широкое распространение компьютеров может создать впечатление, что математика уже и не нужна, что сегодняшние технологии позволяют производить самые сложные вычислительные операции за доли секунды. Это наивное представление побудило известного популяризатора науки Иэна Стюарта показать читателям не самые очевидные заслуги любимой дисциплины, ведь ее роль отнюдь не сводится к расчетам, и благодаря компьютерам, освобождающим нас от монотонной работы, мы просто начинаем заниматься математикой иначе. Именно математика стоит за всеми преобразующими технологиями, которые делают XXI век совершенно непохожим на предшествующую эпоху. Без математики немыслимы и цифровая фотография, и современная связь, и спутниковая навигация, без нее не обойтись при прогнозировании последствий климатических изменений. Этот ряд можно продолжать и продолжать, не забыв упомянуть гуманитарные области и искусство, политику и интернет-безопасность.

Словом, считает автор, потребность в этой науке универсальна, она - основа основ.