Клиентоориентированность как одна из основных концепций современного маркетинга стала активно развиваться в 1990-е годы. Несмотря на достаточно долгий период теоретического изучения клиентоориентированности, ее единого определения до сих пор не существует. Монография посвящена систематизации теоретических и методологических подходов к определению, оценке и управлению клиентоориентированностью компании. Описан многоуровневый подход к пониманию клиентоориентированности и многомерный подход к ее оценке. Отдельные главы посвящены изучению клиентоориентированности на российском рынке: выявлены особенности клиентоориентированности российских компаний, а также описаны практики внедрения концепции ориентации на клиента в российских компаниях на примере различных отраслей.

Книга адресована студентам, а также всем интересующимся проблемами развития клиентоориентированности.

Книга известного французского психоаналитика Поля Дени посвящена феномену контр-переноса. Автор подробно рассматривает историю зарождения этого понятия, различные подходы к его осмыслению и использованию, определяет его кадр и критически рассматривает нарушения, отмеченные у некоторых аналитиков, к которым может привести игнорирование или ненадлежащее использование этого значимого элемента терапевтических отношений.

Природа человеческого поведения куда сложнее и многограннее, чем кажется на первый взгляд. Причины поступков других людей остаются для нас загадкой, и даже мы сами порой действуем неожиданно для себя. В своей новой книге исследователь психологии социальных взаимодействий Роберт Грин, автор бестселлера «48 законов власти», анализирует механизмы человеческих отношений, оказывающих колоссальное влияние на нашу судьбу. Автор рассказывает о 18 особенностях, в той или иной степени присущих каждому человеку; учит, как превращать недостатки в достоинства, противодействовать агрессивности, нарциссизму и заносчивости и не попадаться на уловки манипуляторов, вовремя распознавая токсичные типы личности. Он подкрепляет выводы примерами из жизни знаменитых людей разных эпох — от Перикла до Коко Шанель, от Мэри Шелли до четы Толстых, от Елизаветы I и Дантона до Рокфеллера, Никсона и Мартина Лютера Кинга. Многогранная, оригинальная, остроумная книга эрудита и знатока человеческой природы предназначена для широкого круга читателей.

Если вы хотите стать успешным инвестором, вы должны знать в лицо своих внутренних врагов: сомнение, панику, страх, нетерпение, желание копировать других, жадность, гнев. Не сумев справиться или договориться с ними, вы обязательно проиграете и потеряете деньги. Эмоции заложены в нас природой, но человек отличается от животного тем, что умеет их обуздать.
Опытный инвестиционный консультант и блестящий визуализатор Карл Ричардс помогает найти ответы на важные вопросы: как не терять самообладания; как правильно распределять активы и энергию — где сэкономить, а куда вложить как можно больше. Из его книги вы узнаете, как избегать ловушек, поджидающих новичков и профессионалов; осознаете, достижима ли желаемая цель; сможете улучшить и упростить свои отношения с финансами. Большинство советов автор иллюстрирует набросками «на салфетках». Эти простые, понятные и прекрасно запоминающиеся схемки отлично помогают усвоить сложные финансовые концепции — недаром они снискали их автору любовь сотен тысяч читателей его книг, блога и еженедельной колонки Sketch Guy в The New York Times.

Переговорщик с 50-летним опытом и профессиональный посредник Уильям Юри в книге «Мы можем договориться» предлагает новый подход к переговорам, основанный на концепции поссибилизма - мышления, направленного на поиск возможностей даже в самых сложных ситуациях. Автор вводит три ключевые концепции: «выход на балкон», то есть отстранение от эмоций и обзор ситуации с более широкой перспективы, «построение золотого моста», что означает создание условий, при которых обе стороны могут найти взаимовыгодное решение, сохраняя лицо и избегая открытой конфронтации, а также «привлечение третьей стороны», когда участники не могут достичь соглашения самостоятельно. Овладев этим подходом, вы не только сможете разрешить текущие разногласия в бизнесе и личной жизни, но и научитесь принимать взвешенные решения и делать сложные переговоры конструктивными и результативными.

Книга является классическим трудом в области психологической коррекции с помощью искусства. Эдит Крамер (1916-2014), известная американская художница и педагог, по праву считается одним из основателей арт-терапии. Крамер начала работать с проблемными детьми еще в 1930-х годах в Праге под руководством выпускницы школы Баухауз Фридл Дикер-Брандейс (1898-1944). Затем она была вынуждена эмигрировать из оккупированной нацистами Европы в США, где много лет занималась с социально неблагополучными и психически травмированными детьми.

В книге на конкретных примерах рассматриваются такие темы, как утрата ребенком идентичности в современной цивилизации, чувство опустошенности, искаженная интерпретация реальности, агрессия и защита от нее, сублимация, процессы переноса и другие. В своей работе Э. Крамер опирается на глубокое знание психоанализа, мастерство и интуицию художника и искреннюю любовь к детям. Описывая характеры и проблемы пациентов и процесс терапии искусством, Крамер анализирует свои достижения и ошибки. автор подробно разбирает работы детей, приведенные в иллюстрациях. Книга послужит пособием не только арт-терапевту, но и любому педагогу, психологу или родителю, сталкивающемуся с психическими или социально-психологическими проблемами детей.

В новой книге Марк Солмс представляет революционную теорию, согласно которой сознание обусловлено чувствами. Его порождает не только кора головного мозга, отвечающая за интеллект и высшие психические функции, но также более древняя часть мозга, где зарождаются эмоции. Кора становится носителем сознания лишь настолько, насколько ее возбуждает ствол мозга. Это и есть тот самый «скрытый источник».

Автор связывает воедино элементарную физику живого, новейшие достижения вычислительной и аффективной нейробиологии, статистическую физику, термодинамику и принцип свободной энергии Карла Фристона, а также тонкости субъективного опыта, которыми традиционно занимался психоанализ. Пристальное внимание он уделяет субъективному опыту сотен пациентов с неврологическими расстройствами, наблюдение за которыми позволило приблизиться к более полному пониманию работы мозга.

Рождение египетской Вселенной ознаменовалось появлением солнца из водного хаоса. Шумеро-аккадская Вселенная была построена из тела праматери богов Тиамат. Вселенная карело-финской мифологии возникла из яйца. Современные ученые склоняются к теории Большого взрыва…

Конец света тоже всем видится по-разному. Но религиозные тексты в основном утверждают, что после него возникнет обновленный ми р, в котором праведники обретут вечное блаженство. Что же касается ученых, они предполагают, что наша Вселенная рано или поздно завершит свое существование. А жизнь на Земле погибнет еще раньше.

О том, что разные мифологические системы, религии и наука говорят о появлении Вселенной, о ее устройстве и о ее грядущем конце, рассказывает книга двух культурологов, работающих под общим псевдонимом Олег Ивик.

Даже самые умные люди поддаются когнитивным искажениям и логи
ческим уловкам, не подозревая об этом. Например, верят, что если
на рулетке девять раз подряд выпало красное, то в десятый точно выпадет
черное (это заблуждение известно как «ошибка игрока»). Однако вероят
ность выпадения красного или черного при каждом вращении рулетки
всегда 50%, потому что рулетка не запоминает предыдущие результаты.
Иммануил Толстоевский, поклонник немецкой философии и русской
литературы, в своей книге исследует природу человеческих заблуждений.
Опираясь на историю философии, психологию и примеры из повседнев
ной жизни, он показывает, как легко любой из нас может стать жертвой
предвзятости, манипуляций и собственных иллюзий. Однако цель
автора — не запугать читателя, а снабдить его надежной интеллектуальной
защитой. Прочитав эту книгу, вы научитесь замечать типичные логические
ошибки, вести продуктивные споры, принимать обоснованные решения
и лучше понимать окружающий мир. Ведь путь к истине начинается
с борьбы против заблуждений — как чужих, так и своих собственных.

Имя Анны Фрейд совершенно заслуженно стоит в одном ряду с именем ее отца и других ученых, стоявших у истоков развития психоанализа и психологии в целом. Ее деятельность в качестве психоаналитика заложила основание нового направления в психологии — детского психоанализа. Исследования А. Фрейд, посвященные особенностям аналитической работы с детьми, имели широкий резонанс и обосновали выделение детского анализа в отдельное направление психоаналитической терапии. Ее произведение «Введение в технику детского психоанализа» — результат ее творческих исканий в этой сфере, а также программный документ и руководство для детского психоаналитика, описывающее последовательность, основные этапы, проблемы, ограничения и особенности аналитической работы с детьми с опорой на многочисленные примеры из практики. Произведения Анны Фрейд — богатый источник интересной и полезной информации, касающейся воспитания детей, особенностей психического развития ребенка и его внутреннего мира. По стилю изложения эти работы далеки от сухой теории, оторванной от жизни, это живые свидетельства проникновения в таинственный внутренний мир детей и его творческого осмысления. Это популярный, прикладной психоанализ, который будет понятен всем, поскольку в своих статьях Анна Фрейд обращается не только к профессиональным психологам, но и к воспитателям, педагогам и родителям, давая разъяснения по многим насущным проблемам и вопросам детской психологии.

Работы Анны Фрейд в области детской психологии направлены на оказание помощи и поддержки подрастающему поколению в его движении по пути созревания и предназначены родителям, педагогам и другим взрослым, сопровождающим его на этом пути. Читатель, а это может быть родитель, воспитатель, социальный работник, школьный учитель, педагог-психолог, руководитель образовательного учреждения, найдет в этой книге, а также втором вышедшем в данной серии сборнике работ А. Фрейд, освещение таких животрепещущих тем, как бессознательная составляющая сознательного поведения; мотивы отклоняющегося поведения ребенка; механизмы складывающихся отношений между учителем и классом (руководителем и группой); взаимосвязь поведения ребенка в школе и обращения с ним в семье; влияние домашней обстановки на формирование характера ребенка; последствия того факта, что ребенок является младшим, средним или старшим в семье; причины детской агрессивности, «прилипчивости», слабой способности к кооперации и возможности педагогического влияния на эти процессы; и, наконец, принципы воссоздания объективной картины сложных обстоятельств, в которых формируется «Я» каждого ребенка.

Известно, что рисование — одно из самых любимых детских занятий. Не менее известно, что рисунки содержат множество полезной информации. О чем можно узнать из детских рисунков, как «читать» эти сообщения, как использовать их в работе с детьми — рассказывает эта книга. Написанная доступным языком, снабженная множеством иллюстративных примеров и содержащая краткие сведения по всем основным вопросам, она станет прекрасным помощником в изучении данной темы.
Для психологов, психотерапевтов, всех, кто работает с детьми.